Într-o lume digitală, cât mai cântărește factorul uman?

Acum două săptămâni am participat la “eTravel conference”, cel mai mare eveniment naţional de promovare online, dedicat industriei de turism din România.

Mi-a plăcut să fiu înconjurată de oameni de travel, mi-a plăcut să urmăresc niște prezentări super-interesante, mi-a plăcut forfota colegilor, sentimentul de apartenență la un grup de oameni pasionați și neobosiți. Și totuşi, am plecat foarte îngândurată de acolo, întrebându-mă: “Într-o lume digitală, cât mai cântărește, în prezent, factorul uman?”

Sunt, în general, un om care combină cu ușurință cifrele și sentimentele. Nu văd nimic în neregulă în a avea un business în care pun și inimă și creier. Dar am avut un mic fior când am fost pusă în fața unei cantități uriașe de inteligență artificială, statistici, cifre, grafice, tabele etc. care arată, toate, cum evoluează ”online”-ul în domeniul turismului.

 

 

Vânzări online, digitalizarea ofertelor și experiențelor, trenduri, analize – toate sunt importante, evident; le folosesc și mă străduiesc să le urmăresc pe toate. Doar că mă uitam la prezentări și îmi venea să zic, precum în reclama de acum ceva ani, cu cetățeanul turmentat, obsedat de cât costă halatul: ”Dar factorul uman? Pe factorul uman cât dați?”

 

Marketing digital: Unde e problema?

Când ești un bun vânzător (sau marketer), știi că relația ta cu clientul nu s-a terminat când tu ai luat banii, iar clientul a ieșit pe ușă (sau a închis calculatorul). De fapt, relația ta cu clientul durează, explicit sau implicit, atât cât durează viața produsului sau serviciului vândut.

E valabil și pentru pufuleți și pentru schele metalice și pentru case cu vedere spre parc și pentru servicii de turism. Relația mea cu tine continuă după ce tu te-ai urcat în avion, după ce ai băut prima cafea în Dubai sau ai cumpărat ultimele cadouri din aeroportul din Barcelona.

Cum surprind graficele de marketing digital momentul în care un taxi plătit anticipat a uitat să îi aștepte pe doi clienți în vârstă la aeroportul din Paris? Cum se reflectă în Google Analytics momentul în care un cuplu de proaspăt căsătoriți a primit cameră cu vedere la un zgârie-nori în construcție? Dar cei patru prieteni pe care un accident i-a lăsat în drum cu câteva ore înainte de decolare?

 

Marketingul online trebuie să fie în strânsă legătură cu customer care. Clientul trebuie să aibă încrederea că după ce a fost captivat și a rezervat facil și eficient, tot la fel de promptă și sigură trebuie să fie atenția noastră și după rezervare și în timpul vacanței sale.

 

Ori, în România, customer care e deficitar la destule capitole. Nu numai în turism – și nu numai în online. Sigur, dacă nu ai grijă de clienți, ei nu se întorc sau lasă comentarii negative, iar tu pierzi clienții vechi și potențialii clienți noi. Dar lanțul de probleme și soluții n-o să se regăsească în grafice. Undeva lipsește ceva.

 

Marketing digital: Ce lipsește?

O să citez și eu niște cifre, dar tocmai ca să arăt de ce contează ce e dincolo de ele.

În marketingul digital există un traseu al cumpărătorului de la gând la faptă, care, în engleză, e prescurtat AIDA.

• Awareness and Interest. Asta e prima etapă de conștientizare a unui subiect și interes față de el. De exemplu, te gândești la vacanța de Revelion și cauți pe net opțiuni. La nivel global, cam 77% dintre potențialii turiști fac acest tip de căutare pe internet.
• Desire. E etapa a doua, în care începe să se concretizeze dorința. E nivelul lui ”Da, mă interesează, caut detalii clare.” Să zicem că, dintre opțiunile pe care le-ai văzut, crezi că Dubai ar fi varianta cea mai atrăgătoare. La nivelul acesta de căutare, cam 65% dintre turiști scanează internetul după variante optime.
• Action. E etapa de booking, în care confirmi rezervarea și dacă e cazul, plătești. La această etapă, dintr-o dată căutările scad dramatic, la 34%. Și așa, acest procent e într-o creștere spectaculoasă. Dar, cu toată creșterea, doar jumătate dintre cei de la etapa de dorință fac pe internet pasul spre acțiune. Unde se duc ceilalți?

 

Offline.

Noi ne străduim să facem campanii de marketing digital reușite, implementăm strategii și instrumente de vânzare online, vrem să fim ”în trend cu tehnologia”, dar uităm că factorul uman necalitativ înjumătățește numărul de clienți care ne bat la ușă.

E încurajator că, în România și peste tot în lume, potențialii clienți au început să citească și să se documenteze din ce în ce mai mult despre destinațiile turistice, pe site-urile și blogurile de profil. Dar oamenii încă simt nevoia să intre în contact cu oameni. De aceea, la nivel global, rămâne acest punct de reset: oamenii caută online, apoi se duc offline și vorbesc cu un consultant sau agent de turism care le inspiră încredere.

Iar acolo unde lipsește factorul uman, când clientul simte un om care nu îi transmite emoție, dedicare, implicare, când agentul e dezinteresat, răspunde târziu la emailuri și deloc la telefon – e simplu: clientul se reorientează către altcineva, alt agent sau, în lipsă de altceva, poate chiar către un chatbot online.

 

Turist versus agent: Ce funcționează bine?

Într-un fel, ceea ce fac eu combină ambele lumi. Citești ce scriu online, vezi poze, oferte, destinații, ce am mâncat bun sau am vizitat interesant și îți poți face o părere în cunoștință de cauză. Apoi dai un semn, oricât de mic, iar eu mă bucur să te cunosc și să te îndrum. Cu cât te cunosc mai bine, cu cât te îndrum mai bine. De aceea funcționează sistemul acesta așa de bine: e podul peste prăpastia de 32%, adică procentul de oameni care ies de pe internet între momentul când și-au ales destinația și momentul în care fac rezervarea.

 

 

Din ce e construit podul? Experiența proprie îmi spune așa:

• Turiștii cumpără mai ușor de la oamenii care știu să se facă plăcuți, să îi asculte și să le recomande cu entuziasm un pachet turistic. Eu nu cred că toți ne dorim aceleași lucruri. Eu însămi îmi doresc chestii complet diferite de la o zi la alta (sau de la o oră la alta, sincer) și respect individualitatea celor din jur. Ce recomand e pentru tine, nu pentru mine.
• Emoția pozitivă are o importanță deosebită într-o vânzare; este un transfer de entuziasm de la agentul de turism la turist. Pe mine nimeni nu mă poate bănui de lipsă de entuziasm – sunt dintre fericiții cărora le place ce fac și, business or no business, îmi place să îmi împărtășesc bucuriile cu ceilalți.
• Clienților nu le pasă cât de multe știi, dacă nu știi să te faci plăcut și să le arăți că îți pasă de ei, nu doar să închei vânzarea și să le iei banii. De aceea mi se pare că e important ca oamenii să fie convinși de mine și să aleagă ofertele mele, dar cel puțin la fel de important e ca ei să fie mulțumiți de alegerile făcute.

 

În turism, majoritatea jucătorilor promovează cam aceleași destinații turistice, aceleași pachete, aceleași chartere. Doar nu descoperim roata în fiecare zi. Dar customer care (și caracterul, dar asta e altă discuție) rămâne un diferențiator important. În spatele cifrei de 32%, în definitiv, e tocmai factorul uman.

 

 

Contactează-mă!